Vérlázító tétel tűnt fel az éttermi számlán, brutális összeget húztak le a vendégről a semmiért

Az elmúlt években a vendéglátó­ipar szembesült azzal, hogy ugrásszerűen nőnek a költségek: legyen szó személyzeti díjakról, alapanyagokról vagy rezsiről. Eközben a vendégek elvárásai is változnak: szeretnék a kulináris élményt otthonra is bevarázsolni, ám ezt alacsonyabb áron várják el, mint amit egy éttermi fogyasztásért elkérnek. Ebbe az ellentmondásos közegben lép be az elviteles (to-go) szolgáltatás, mely egyszerre kínál rugalmasságot a vendégnek és újabb terheket az étteremnek: hiszen az elvitelhez gyakran plusz csomagolás, logisztika, emberi munka szükséges. Az éttermek igyekeznek az új modellekhez alkalmazkodni: ezzel együtt a vendéglátók igyekeznek fedezni a költségeiket és megtartani profitabilitásukat. Ugyanakkor ez a vendégek szemszögéből nézve gyakran meglepő és vitatható: miért fizetnék meg azt a szolgáltatást, amely esetleg sokkal kevesebb személyes kiszolgálással jár, mint a helyben fogyasztás?

Egy frissen ismertté vált eset jól rávilágít erre a feszültségre.

A Waffle House nevű étteremlánc egyik helyszínén az elviteles rendelésekhez automatikusan 20 %  plusz díjat számolnak fel. Ebben a díjban 10 % a kiszolgálót illeti, a másik 10 % pedig elviteles díjként szerepel. A posztoló vendég egyszerűen odavitte a számlát a kasszához és így reagált:

„Ez őrület. Nem az étteremben ülünk, nem kell kiszolgálni bennünket. Most mégis fizetnünk kell a végösszeg ötödével többet azért, hogy hazavisszük az ételt?” 

A Reddit-felhasználók is kifejezték felháborodásukat:

„Minden étterem Miami Beachen már éve óta így csinálja… A személyzet már azt is megteheti, hogy rosszul szolgál ki, és még rátesz 20 % automatikus borravalót még az elviteles rendeléseknél is.

Ez az eset egy nagyszerű példája annak, milyen dinamikus konfliktusok élnek ma a vendéglátásban.

Az étterem igyekszik reagálni arra, hogy az elvitelre rendeléseknek is vannak költségei (csomagolás, előkészítés, csomagolási anyag), mint a helyben fogyasztásnál, ráadásul a helyben fogyasztás során is jelen vannak plusz költségek (tér, személyzet, idő), melyeket az elvitelre rendelések esetén kevésbé lát át a fogyasztó. A vendég viszont gyakran azt érzi, hogy csak elviszem az ételt, tehát kevesebbet kellene fizetnem, hiszen nem foglalok asztalt, nem használok evőeszközt a helyszínen, nem ülök le. Amikor viszont egy előre nem várt díj jelentkezik, például az automatikus 20 % díj vagy borravaló, az könnyen felboríthatja a bizalmat. Az ilyen lépések hosszú távon ronthatják a fogyasztói elégedettséget: egy felmérés szerint az éttermeknél az automatikus szolgáltatási díj bevezetése az online értékelések rohamszerű visszaesésével járt. 

Összességében tehát az éttermeknek és vendégeknek egyaránt új helyzettel kell szembenézniük: az étterem oldaláról a költségstruktúra átláthatóbbá tétele, a vendég számára pedig a díjak és feltételek előzetes megismerése kulcsfontosságú. Ha a díjak nincsenek megfelelően kommunikálva (mint jelen esetben) az előre elvárt  mindenki jól jár elvét sértheti és akkor a vendég egyszerűen otthon marad vagy máshol rendel. Így a vendéglátónak nagyon résen kell lennie, hogy egyszerre fedezze a költségeit és megtartsa a vendégeket.

A felháborító gyakorlatról készült fotót itt láthatjátok:

_{Forrás: scoop}